Domino's, uma transformação de sucesso

Pizza, pizza. Não é a primeira coisa que vem à mente quando se pensa em inovação digital ou tecnologia. No entanto, ao considerar os vencedores e perdedores da transformação digital da economia, não há como negar que a pizza tem um lugar à mesa. Mais especificamente, Domino's Pizza. De 2010 a março de 2017, o preço das ações da Domino superou os de gigantes da tecnologia como Amazon, Apple, Facebook e Google. Da mesma forma, desde março de 2014, Domino's (+214%) superou consideravelmente seus pares da indústria, incluindo a empresa-mãe da Pizza Hut, Yum! Marcas (+79%), McDonalds (+90%), Restaurant Brands International (+76%) e Papa John's (-15%). Embora a totalidade desse desempenho não possa ser atribuída exclusivamente à inovação digital, o compromisso da Domino com a tecnologia é um claro diferencial de seus pares do setor. Depois que o preço das ações da empresa caiu em 2008, a Domino's audaciosamente seguiu uma estratégia multifacetado para iniciar uma reviravolta. Em um esforço para reabilitar sua marca, a Domino's anunciou um novo menu e receita de pizza. Simultaneamente, a Domino's começou a investir em recursos digitais que lhe permitiriam entregar seu produto de maneiras inovadoras. No entanto, para executar essas inovações digitais, a Domino's primeiro construiu uma função interna de TI mais robusta, capaz de desenvolver internamente essas novas inovações digitais. A partir de 2016, aproximadamente metade dos 800 funcionários da sede da Domino trabalharam em software e análise. Talvez o mais importante, o apoio executivo para a transformação digital da empresa garantiu que o recém-capacitado departamento de TI e seus colegas de marketing pudessem colaborar em processos rápidos e iterativos. Com essa fundação digital em vigor, a Domino's emergiu como pioneira digital na indústria de restaurantes de serviço rápido (QSR). Em 2008, a tecnologia "Pizza Tracker" da Domino foi lançada, permitindo que os clientes acompanhem o progresso de seus pedidos online através do site da Domino.s. Posteriormente em 2011, a Domino's lançou seu aplicativo de iPhone altamente avaliado, simplificando ainda mais o caminho do consumidor para a compra. Essas inovações, quando aliadas às mudanças de cardápio e ingredientes, rapidamente tomaram conta: aproximadamente 25% das vendas internas da empresa foram encomendadas online ou por meio de um dispositivo portátil em 2011. Em 2017, esse número chegou a 60%.  Este impulso inicial para o digital ainda não diminuiu. Mais recentemente, a Domino's se tornou a primeira empresa a entregar pizza por drone, além de testar entregas com veículos autônomos. Embora algumas dessas iniciativas possam potencialmente ser consideradas "gimmicky" esforços em inovação, o compromisso da Domino com o digital aumentou, sem dúvida, o valor para os consumidores, simplificando as barreiras para pedir e entregar sua pizza. Embora essas iniciativas demonstrem o desejo de transformar digitalmente seus negócios, os esforços da Domino se mostram particularmente eficazes porque estão intimamente alinhados com o modelo de negócios da empresa. Mais notavelmente, como franqueadora, a Domino's fornece serviços centralizados, como gerenciamento da cadeia de suprimentos e sistemas de TI para seus franqueados. Inovações como o Pizza Tracker permitiram que os franqueados simplificassem suas operações (por exemplo, menos ênfase dos funcionários em receber pedidos), monitorar seu desempenho de entrega e fazer melhorias incrementais. Da mesma forma, o sistema de computador de ponto de venda Pulse da Domino facilitou os esforços do franqueado para receber o pedido do cliente e gerenciar o inventário. Por fim, para simplificar ainda mais as operações das lojas franqueadas, a Domino's anunciou a introdução de um "assistente de encomenda virtual" habilitado para inteligência artificial para atender pedidos telefônicos nas lojas. Juntas, essas inovações digitais ajudam os franqueados a operar suas franquias de forma mais eficaz e aumentam a alavancagem corporativa da Domino sobre seus franqueados, justificando assim os royalties que comandam. Como demonstrado no caso da Domino's, o sucesso de uma transformação digital depende tanto de um investimento dedicado à construção de capacidades digitais quanto de um alinhamento próximo com o modelo de negócios da empresa. Como refletido em seu imenso sucesso, a Domino's Pizza satisfaz ambas as condições. Atualmente, tem um novo título como a mais moderna empresa de pedidos de pizza do mundo. Concluo então que: A jornada de transformação da empresa foi altamente vencedora até agora, no entanto, com este triunfo no retrovisor, resta saber se esse sucesso digitalmente impulsionado será sustentável. Para tanto, será de fundamental importância que todos investimentos utilizados até aqui, sejam contínuos, visto que, atualmente os demais Players, miram no modelo de sucesso conquistado pela Domino’s.