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Empresas emocionalmente inteligentes: o que são e por quê elas estão mais preparadas para gerenciar riscos

Empresas emocionalmente inteligentes: o que são e por quê elas estão mais preparadas para gerenciar riscos

Diante do impacto social e econômico causado pela declaração de uma pandemia do coronavírus (SARS-CoV-2) pela Organização Mundial de Saúde (“OMS”), a qual resultou na determinação pelo isolamento da população na grande maioria das cidades brasileiras e do mundo por tempo indeterminado, agora mais do que nunca, fica sob responsabilidade da área de GRC (Governança, Riscos e Compliance) das empresas não só acompanhar a publicação de regras que aumentam os riscos nas operações das mesmas,  como também mapear tais riscos. 

À vista do atual cenário de incertezas, destacam-se as empresas cujo setor de GRC seja sólido e integrado a todos os outros setores da organização, pois torna-se imprescindível a elaboração de um plano estratégico emergencial visando prevenir e mitigar os riscos, principalmente em momentos como o que estamos vivendo. 

Quando falamos de empresas solidamente estruturadas, geralmente nos referimos às que possuem a intenção de colocar o programa de Compliance em sua real expressão, de busca pelo consenso e das boas práticas nas relações humanas e empresariais. Pode ser definido como um conjunto de processos interdependentes que contribuem para a efetividade do sistema de governança corporativa e permeiam a organização, de modo a nortear as iniciativas e ações dos agentes de governança no desempenho de suas funções.

No que tange a Governança Corporativa, conforme o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (“IBGC”), “as boas práticas de governança corporativa convertem princípios básicos em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor econômico de longo prazo da organização, facilitando seu acesso a recursos e contribuindo para a qualidade da gestão da organização, sua longevidade e o bem comum.”.

Todavia, ainda não são todas as organizações que entendem e enxergam a importância que não só ter um programa de Compliance, mas também de colocá-lo em prática pode trazer para os resultados e para a longevidade de uma empresa. 

Segundo recente estudo realizado pela HSR Specialist Researchers, empresa de pesquisa responsável pelo desenvolvimento de um índice que analisa o atual momento das empresas no nosso país, Magazine Luiza, IFood e Ambev são as marcas consideradas “transformadoras” neste período de crise, juntamente com O Boticário e Mercado Livre.

Agora, se pararmos para analisar o que essas 5 empresas têm em comum, provavelmente uma das principais características - senão a principal - é a excelente comunicação com o consumidor. A dedicação das empresas supramencionadas em apresentar ao consumidor as características que ele mesmo mais valoriza, provavelmente, foi o que as trouxe para o topo do índice das marcas que estão tendo melhor aproveitamento neste momento. 

O índice foi elaborado com base na análise de três pontos principais: quais ações (e soluções) voltadas para a sociedade, colaboradores e consumidores a empresa apresentou; como a marca é lembrada; e, por fim, fundado na presença da marca nas redes sociais, analisando qual é o seu “poder de voz”.

Novamente nos deparamos com a experiência que a marca entrega ao cliente impactando diretamente nos resultados e, consequentemente, na expectativa de longevidade da mesma. Visto que nenhuma das empresas mencionadas no presente artigo começou a promover ações apenas em momentos de crise como o que vivemos, todas elas têm demonstrado a capacidade de se reinventar em inúmeras outras oportunidades. 

Esses três pilares utilizados como base para a pesquisa da HSR Specialist Researchers também se apresentam como características de empresas consideradas emocionalmente inteligentes. 

Na contramão do QI (quociente de inteligência), que se refere a competências racionais, o QE (quociente emocional) diz respeito à capacidade do indivíduo de lidar com as emoções.

Mas no que consiste a inteligência emocional? De acordo com Daniel Goleman, autor responsável por disseminar o termo para diversos segmentos da sociedade, a inteligência emocional pode ser definida como a capacidade de sentir, entender, controlar e modificar o próprio estado emocional ou o de outras pessoas. Também sendo reconhecida como uma das principais soft skills do século XXI por diversos autores. 

O conceito de inteligência emocional apoia-se em cinco habilidades elementares e interdependentes qualificadas por autoconsciência, autogestão, automotivação, empatia e habilidade social. Sendo as três primeiras referentes às reações do eu e ao que o indivíduo faz com seus próprios sentimentos, e as duas últimas relacionadas aos sentimentos dos outros e às interações sociais.

Assim, aplicando os mesmos conceitos nas organizações, entende-se que uma empresa emocionalmente inteligente é diferenciada, pois é aquela que trabalha não somente o relacionamento e a experiência do cliente, mas também exerce empatia para com o mesmo. Dessa forma, destacando-se das demais. 

Na mesma esteira, as empresas consideradas emocionalmente inteligentes têm se mostrado mais propensas a tomar uma atitude de risco no que diz respeito a assumir medidas e decisões disruptivas, novas no mercado. Uma vez que por terem desenvolvido a inteligência emocional no DNA de suas marcas, lidam melhor com as consequências de dar o braço a torcer, colocar o cliente como protagonista ou até de um eventual erro. 

Nesse contexto, uma empresa que trabalha a sua inteligência emocional e de seus colaboradores, é, por consequência, uma empresa com nível de autoconfiança superior, à vista que ela está disposta a fazer além do que é esperado. Esse tipo de organização entende que para ser diferente, também é preciso correr riscos e isso envolve errar algumas vezes, posto que os erros também podem trazer as maiores oportunidades para inovar.

Portanto, essas empresas se vêem em posição superior, pois possuem o entendimento e a clareza de que quanto mais arriscam, por mais que ainda possam falhar em alguns aspectos, também podem ser apresentadas à oportunidade de inovar mais e, assim, criar soluções que até então não eram vistas como soluções. 

Para Peter Drucker, renomado escritor austríaco considerado o pai da administração moderna, “as pessoas que não correm riscos geralmente cometem cerca de 2 erros por ano. Pessoas que assumem riscos geralmente cometem cerca de 2 grandes erros por ano.” Indicando que é preciso entender que investir em algo que apresenta grandes chances de bons retornos é, também, estar conscientemente disposto a assumir riscos. Pois, segundo Drucker, não há risco maior que não tomar uma ação e, consequentemente, perder os possíveis ganhos. 

Logo, além de alcançarem uma conexão maior com o cliente, tais marcas também conhecem as emoções e necessidades do seu público. A relação B2C (business-to-consumer) não se encerra no momento em que a compra ou serviço são efetuados, pois esse tipo de empresa quer saber quem é o consumidor, como ele é e, também, como ele pensa. 

Nesta toada, a fim de alcançarem esse nível de conexão, tais marcas também possuem a preocupação e, acima de tudo, entendem a importância de empoderar os seus colaboradores para resolver problemas. Tendo em vista que um líder aberto a sugestões é, também, um líder disposto e confiante para delegar tomadas de decisões à outras pessoas, mesmo que estas não sejam líderes.

Dessa forma, fomentando dentro das empresas uma cultura organizacional antifrágil que, de maneira oposta à resiliência que por sua vez consiste em passar por uma perturbação e retornar ao seu estado natural, traduz-se em conseguir melhorar e evoluir mesmo em situações inesperadas, frente à adversidade, envolvendo um estado de mudanças e pressão.

Em suma, principalmente o cenário de incertezas trazido pelo vírus (2019-nCov) que além de ter alcançado o estado de contaminação à nível de pandemia, trouxe inúmeros impactos para a economia e as relações sociais. Tal cenário resulta em ainda mais implicações e incertezas para os setores responsáveis pela implementação dos Programas de Governança, Riscos e Compliance, mas, também, oferece às empresas  a oportunidade de mostrarem seu diferencial e se destacarem apresentando uma forma disruptiva  e emocionalmente inteligente de gerenciar os riscos atualmente apresentados.

À vista disso, visando uma evolução estrutural e cultural no sentido de se verem ainda mais preparadas para eventuais e futuras crises, mais do que nunca, faz-se necessária a habilidade das empresas de crescer diante das adversidades, agir no intuito de não somente superar essas crises, mas determinar o tipo de comportamento esperado para os próximos desafios. 

Por fim, tomando como base o entendimento de Vauvenargues, filósofo francês, de que foram as emoções que ensinaram a humanidade a raciocinar, conclui-se que é, sim, possível construir e manter uma cultura emocionalmente inteligente e, por consequência, antifrágil nas empresas, sobretudo em momentos desfavoráveis, a fim de se conduzir uma mudança permanente em busca do bem comum.  

Para tanto, faz-se necessário pautar-se num programa de gestão de riscos direcionado aos relacionamentos e procedimentos éticos que valorizem relações sociais e empresariais que vão na contramão de posturas egoístas, a fim de fomentar uma emocionalmente inteligente e capaz de fazer-se valer a antifragilidade, sobretudo nos momentos de tomadas de decisões. 

 Referências:

Publicado em 11/03/2020 - Por Agência Brasil - Brasília - https://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2020-03/organizacao-mundial-da-saude-declara-pandemia-de-coronavirus

Publicado em 17/04/2020 - Por UOL - São Paulo - https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2020/04/17/estudo-aponta-marcas-transformadoras-em-meio-a-crise-do-coronavirus.htm

DRUCKER, Peter. Sociedade pós-capitalista. São Paulo: Pioneira, 1993.

GOLEMAN, Daniel, ph.D. O Poder da Inteligência emocional / Daniel Goleman, Richard Boyatzis, Annie Mckee; tradução de Cristina Serra. – Rio de Janeiro: campus, 2002.

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