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O desconforto que gera transformação

O desconforto que gera transformação

Em 2017, ao receber um prêmio por sua atuação, o ator Denzel Washington disse a seguinte frase em seu discurso “ease is a greater threat to progress than hardship” ou “a facilidade é uma ameaça maior ao progresso do que a dificuldade”, em tradução livre. Logo, enquanto o conforto dificulta a evolução, o desconforto ou incômodos são capazes de gerar grandes transformações.

Foi a partir de desconfortos como a burocracia, a alta concentração do setor financeiro brasileiro e as dificuldades no atendimento ao cliente que surgiu o Nubank, fintech criada em 2013 e que em 2019 foi parar no relatório Global Fintech100 da KPGM como uma startups mais inovadoras do mundo.

A empresa, que inicialmente ofertava um cartão de crédito internacional sem anuidade, passou a oferecer também outros serviços, como a conta digital gratuita, que já angariou mais de 20 milhões de usuários e vem crescendo exponencialmente.

O segredo do sucesso foi transformar a experiência do usuário do setor financeiro, extinguindo a burocracia para a abertura de conta, para solicitação de cartão e para alteração de limites. Assim, um processo antes doloroso e engessado passou a ser rápido e fácil, o cliente foi empoderado e agora tem total controle sobre sua vida financeira, resolvendo tudo em um único app.

Do ponto de vista do marketing, a fintech soube entender o seu público e utilizar as redes sociais para se comunicar com ele, utilizando a mesma linguagem e criando uma identidade entre os clientes, ou “nus”, e o senso de pertencimento a uma comunidade. A recepção do cartão de crédito, por exemplo, se torna um evento e o cliente é encorajado a registrá-lo em suas redes sociais utilizando a hashtag #SouNu.

Assim, ainda que não tenha sido o primeiro banco digital do Brasil, o Nubank certamente é um dos mais expressivos hoje e, a partir de seu sucesso, iniciou o processo de transformação do sistema financeiro nacional, fazendo com que diversas outras fintechs similares surgissem e com que os próprios grandes bancos criassem seus bancos digitais.

Por fim, mais um dos diferenciais que é possível de ser observado no Nubank é sua relação com seus funcionários. Há um senso de ownership ou pertencimento, pois não são apenas funcionários, mas embaixadores da fintech, que nela acreditam porque entendem seu papel transformador.

The Business Change
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