Com certa facilidade conseguimos encontrar ótimos artigos sobre a diferença entre eficiência e eficácia, onde o primeiro está mais focado em como fazer e o segundo no o que fazer, contudo pouco se discute nos danos que o “excesso” de eficiência pode causar na sua eficácia.
Para entender melhor os danos do “excesso” de eficiência, é importante conhecer um pouco das mudanças que passamos nos últimos 20 anos, tanto tecnológicas quanto sociais.
Na década de 2.000 um dos principais fatores de diferenciação entre empresas bem-sucedidas das demais era a capacidade de otimizar processos e cortar custo, ou seja, a eficiência era um fator decisivo para os negócios. Bons exemplos deste modelo de empresas são Walmart e Exxon Mobil.
Já na década seguinte, impulsionadas pelo crescimento da classe média mundial, globalização e consumidores mais exigentes, a diferenciação passa a ser a capacidade das empresas de atender as necessidades de seus clientes, ou seja, acertar no que fazer se torna fundamental para os negócios. Exemplos de empresas que conseguiram responder de forma adequada a esta transformação são Apple e Amazon.
Na sequência, a personalização de produtos e serviços torna-se quase imprescindível para o sucesso na jornada do consumidor e dois exemplos de empresas que fizeram isso muito bem são Harley-Davidson e a BMW.
O último estágio está na experiência causada para o cliente. Os produtos e Serviços hoje oferecidos não representam 100% da intenção de compra. Isso porque o cliente tende, em 57% das vezes, a migrar para o concorrente se o mesmo fornecer melhor experiência. Pesquisas mostram inclusive, que o consumidor está de acordo pagar em até 20% a mais em produtos e serviços se eles oferecerem boa experiência. Um ótimo exemplo para esse caso é o Outback.
Em todas as mudanças do comportamento do consumidor, as empresas tiveram necessidade de reorganização para adequação do seu produto e/ou serviço no novo modelo e essas alterações exigiam eficiência produtiva, para adequar dentro do orçamento e tempo proposto mas também na eficácia em atingir o resultado esperado.
Em algum momento, o foco pelo objetivo final em uma empresa - trazer rentabilidade - pode atrapalhar na eficácia, ou seja, exige-se a qualquer custo a produtividade com os recursos disponíveis não mensurando a perda causada sem ele. Esse é um erro comum em empresas com políticas comerciais agressivas e só percebe-se quando o modelo já está obsoleto.
O grande ponto é sempre estimular a criatividade em adequação e melhoria, sem custos estrondosos, focando na eficácia e operando com eficiência para manter a competitividade e crescimento. Os cases de sucesso estão justamente em balancear eficiência produtiva com assertividade e assim garantindo o crescimento.