Quando buscamos conhecimento sobre inovação e transformação digital, não é raro nos depararmos com exemplos de cases impactantes, como o declínio da Blockbuster e da Kodak. Ambos evidenciam de maneira muito didática o potencial que decisões estratégicas, ligadas a transformação digital (e de negócio), podem gerar em uma organização (independente de seu tamanho).
Nos dois exemplos mencionados aprendemos como dois produtos completamente revolucionários para o mercado - plataformas streaming e a câmera digital - podem extinguir um mercado tradicional e, teoricamente, consolidado. No entanto, gostaria de chamar a atenção para um case de sucesso em que validamos o impacto positivo da transformação digital, sem uma grandiosa revolução com foco no produto ofertado em si. Trata-se de um mercado extremamente tradicional e competitivo, onde grandes redes e pequenas empresas familiares disputam o apetite do consumidor. Tanto em ambiente offline, quanto online: o mercado de Pizza.
Atualmente a rede multinacional Domino's detém o título de maior pizzaria do mundo, mas nem sempre foi assim. Em meados de 2009, a marca passava por uma grave crise em que teve sua imagem insistentemente atrelada a um produto de baixa qualidade pelos consumidores. Nesse mesmo ano, as ações da empresa valiam U$$ 4,97 na Bolsa Americana.
Para reverter o quadro descrito, Patrick Doyle (CEO que assumiu o cargo em 2010) focou esforços na revolução da experiência do consumidor, utilizando como base a propagação da transformação digital dentro da Domino's. Na gestão de Patrick, além de focar na recuperação da imagem da qualidade, a rede passou a investir amplamente no setor de TI e em sua integração junto aos demais setores. Esta assertiva decisão culminou em diversas inovações para facilitar e seduzir o usuário, não só no momento do consumo do produto, mas também durante o pedido e a entrega. Cito aqui alguns exemplos, como: Conceito Anywhere, Anytime - em que o usuário pode realizar o pedido em qualquer localidade -, Ampliação dos canais de venda (Website, App, Facebook messenger, Twitter, Slack, Samsung Smart TV, Alexa, Apple Watch, SMS...) e Inovações no serviço delivery (Carros autônomos, Drones, Robôs...).
Por mais que a qualidade das pizzas Domino's (ou pelo menos sua imagem) tenham melhorado durante este período, pode-se afirmar que a empresa não perdeu sua essência: a entrega de pizzas. O produto continuou sendo o mesmo, porém houve uma transformação no negócio como um todo, orientado para a melhoria de experiência do consumidor. O resultado não poderia ser mais impressionante. O sucesso da Domino's não se limitou somente ao aumento expressivo de pedidos e expansão de novas redes, enquanto seu maior concorrente encolhia, mas também refletiu diretamente no preço das ações da empresa, as quais passaram a valer, em 2018, U$$ 277,34. Um crescimento de 5000% em 9 anos, números que dão inveja a qualquer empresa de tecnologia.