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Customer Experience, o que é e como usar?

Customer Experience, o que é e como usar?

 

Customer experience ou CX é um novo termo do marketing, e está ligado a todo o relacionamento que o usuário tem com uma organização. Como existem mais termos que se relacionam com CX, resolvi começar a explicar do inicio: UX e UI

 

User Experience

Quando falamos em UX (User Experience), falamos sobre a experiência que o indivíduo tem com um produto ou serviço, e para que isso aconteça de forma positiva é necessário entender profundamente o publico alvo – seus hábitos, gostos, valores, limitações, etc. Todo design é focado no usuário e quanto maior o entendimento, melhor a experiência.

User Interface

O UI (User Interface) fala quanto à usabilidade de aplicativos, plataformas e sites, quanto mais intuitiva, de fácil entendimento e menos cliques, melhor será o UI. Quando falamos em marcas nativas digitais ou que estão neste ambiente, o UI se torna uma parte do UX.

O CX (Customer Experience) se preocupa com o relacionamento entre o cliente e a organização/marca. Embora seja um enorme clichê, vou usar Apple como exemplo: quando alguém compra um produto da marca é provável que, dentre outros motivos, ela leve em consideração o design, o status e, principalmente, a usabilidade do sistema IOS ou MAC OS – User Experience & User Interface como fator de decisão de compra. Depois de se tornar um cliente Apple, esta pessoa terá sua conta (Apple ID), comprará os aplicativos na Apple Store, se ela tiver problemas com hardware de seu aparelho, terá uma garantia da empresa sobre seu produto e contará com assistência, além disso, se ela estiver nos USA, ela poderá vender seu aparelho usado na loja da Apple para comprar o novo. Bem, alguns concordarão que a marca citada já foi bem melhor em CX, mas o que quero ilustrar é esse relacionamento próximo com o cliente que continua depois da compra, que é o CX em essência.
 

CX e DNVB

Como já falei aqui, o Varejo está se direcionando cada vez mais para ser Vertical Brand. Uma marca é vertical quando ela não possui intermediários para a distribuição dos produtos e nem para a comunicação. Esse modelo facilita o entendimento das necessidades do consumidor e gera soluções mais rápidas e específicas. Isso porque marca, produto e público são desenvolvidos em conjunto.


Os negócios DNVB têm uma escalabilidade menor, por serem produtos do slow market (Ver aqui novamente:) com isso o valor da marca se torna o fator mais importante para se conquistar espaço no mercado, enquanto que este valor é atribuído pelo público que consome o produto, ou seja, é um ciclo de validação constante – Customer experience é essencial para esses modelos.

Para gerar impacto em uma vertical brand a experiência do cliente não pode ser linear, ele precisa interagir com ela, criando um relacionamento próximo.

A Insecta Shoes é um excelente exemplo de DNVB que cria impacto a partir do CX. Ela é uma marca de calçados feitos com o upcycling de roupas vintage, garrafas PET, borracha e restos de tecidos que seriam descartados. A proposta da Insecta segmenta e engaja os consumidores, criando um vínculo com a causa e com os valores que ela transmite.

O CX está ligado a toda a jornada do usuário/cliente com uma marca, serviço ou produto. Mas isso não precisa e não deve acontecer apenas no meio digital. Diversas empresas estão investindo cada vez mais na experiência no consumidor para aumentar o seu valor percebido, e para isso tem saído “dos cliques para o tijolos” – Mas isso é papo de Omnichanel e ficará para o próximo post.

Bye!

Transformação de negócios

The Business Change
Ana Paula Ribeiro
Ana Paula Ribeiro Seguir

Designer, apaixonada por comportamento de consumo e novas fomas de pensá-lo!

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