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O Pós-Venda como Estratégia de Marketing (ou como encher um balde furado)

O Pós-Venda como Estratégia de Marketing (ou como encher um balde furado)

Adquirir Clientes, go-to-market, tração, custo de aquisição do cliente, churn, crescimento viral, funil de vendas, inbound marketing. São termos bem conhecidos e bem importantes para empreendedores. Quando se trata de startups, todos se interessam sobre esses assuntos. Cursos de Facebook Ads, Google Ads, cursos da HubSpot, Salesforce e muitos outros são quase obrigatórios para os “startupeiros”. Contudo, essas estratégias trazem o cliente até a compra, mas e depois da compra?

O Balde de água Furado

Para falar sobre o que acontece depois que o lead se torna cliente é tão importante quanto falar sobre como torná-lo cliente. Para explicar isso, vou dar um exemplo que não tem nada a ver com startups: um balde furado. Digamos que existe um galão- como aquele da imagem de cima- em que temos uma quantidade finita de água. Alguém entediado tem uma ideia: tirar toda aquela água e encher um balde na velocidade mais rápida possível. Mas, esse balde tem um furo. Coloca-se um funil para direcionarmos a água e começamos a despejar a água no balde. Não satisfeito com a velocidade em que o balde está enchendo, há duas opções para o entediado: usa-se um funil maior ou se resolve o problema do furo. Um funil maior resolve o problema temporariamente, mas a água continuará caindo no chão- e usar a água que já caiu no chão vai ser ainda mais difícil. No final das contas, pode ser que o galão acabe e o balde ainda não esteja cheio- e cada vez esvaziando mais. Nosso entediado perdeu tempo e água. Mas o que isso tem a ver com startups?

Customer Success como Estratégia de Crescimento

Todas as startups- e empresas no geral- são um balde furado. Ok, vou explicar isso melhor. Startups são um grupo de pessoas desenvolvendo um modelo de negócios inovador e escalável. Esse modelo é criado buscando gerar valor para seus clientes. Até aí, nenhuma novidade. A startup consegue capturar valor- e clientes- de um mercado que pode não estar sendo atendido, não satisfeito, simplesmente buscando soluções mais eficientes ou várias outras razões.

Mas existem limitações de mercado, não é possível atender a todos e atrair todos os públicos ao mesmo tempo. Então, para cada produto ou serviço, há um número finito de clientes possíveis; o TAM (Total Addressable Market) é um número finito que representa o máximo potencial de alcance do seu negócio. O TAM pode ser limitado por região, linguagem, idade, perfil do cliente e muito mais- mas representa o máximo. Como capturar o máximo de TAM? Um bom marketing ajuda, estruturar um funil de marketing inbound eficiente é essencial. Porém, os clientes conquistados podem, simplesmente, trocar seu serviço ou produto por o de outra empresa- sempre haverá um concorrente disputando para capturar mercado. Então, você tem dois desafios para crescer: atrair clientes e mantê-los felizes para que nunca saiam da sua empresa; você quer manter o cliente no seu balde.

Geralmente, quando se diz de estratégia para crescimento, pensamos no funil de marketing padrão: atrair, converter, fechar e “encantar”. Porém, muitos esquecem do “encantar”. Pensando atentamente, focar em encantar seu cliente não é só uma escolha, mas a melhor decisão financeira que pode se tomar. Suporte, customer success e serviço aos clientes não são só um centro de custos, mas catalisadores de crescimento.

Se não acredita na parte financeira, há dois jeitos de demonstrar isso. Primeiro, pense que, para adquirir 2 clientes por mês, a empresa X precisa de 1 vendedor. A empresa X perde 1 cliente ao mês em média. Assim, com 1 vendedor, empresa X cresce a 1 cliente por mês (2 adquiridos- 1 perdido= 1 cliente ao mês). Contudo, se a empresa X começar a perder 3 clientes ao mês e pretender manter o mesmo crescimento, ela precisará de 2 vendedores (2 adquiridos x 2 vendedores- 3 perdidos= 1 cliente ao mês). Assim, dobrará os custos de venda e crescerá igual- nada legal. Essa lógica se estende a todo o processo de marketing (pense no CAC ou Churn dobrando do dia pra noite, um verdadeiro pesadelo). Logo, financeiramente, é uma boa ideia manter os clientes dentro do balde.

A segunda perspectiva é mais abstrata, porém, igualmente importante: marketing boca a boca. Se, ao invés de contratar outro vendedor, você tivesse seus próprios clientes vendendo seu produto? Cada vez mais, as pessoas não acreditam mais em anúncios ou marcas, mas elas acreditam em um amigo ou colega de trabalho com indicações. Clientes “encantados” viram verdadeiros embaixadores da sua marca- com resultado muito positivo no longo prazo.

“Queimando” seu TAM

Assim como a água no galão é finita, o TAM (Total Addressable Market) é finito também. Das coisas mais preocupantes em perder clientes para um startup, pessoalmente, considero “queimar” o TAM a mais preocupante. Voltando a nossa história do balde, uma vez que a água cai no chão, é praticamente impossível fazê-la voltar ao balde. Clientes que foram embora também são muito mais difíceis de reconquistar. Essa frase resume tudo:

Lembra do TAM?[...] A companhia estava, rapidamente, queimando seu TAM. Geralmente, clientes perdidos não voltam- já é difícil ganhar a confiança do cliente. Quebrar a confiança através de uma experiência ruim e, então, tentar reconquistá-la é quase impossível.

Esse texto também é um balde

Espero que esse texto possa ter sido uma boa ilustração da importância de reter seu cliente. Inclusive, escrever um conteúdo possui a mesma lógica: atração e retenção. Um título com “Estratégia”, “Venda” e “Marketing” atrai as pessoas certas- até olhei no Google Trends as melhores palavras. É muito raro alguém procurar sobre retenção de clientes- geralmente buscam sobre marketing. Então, o título foi escolhido assim. O primeiro parágrafo tem muitas palavras com relevância de SEO (Search Optimization Engine) para o público de startups e a plataforma da nossa comunidade- a Beracode- é otimizada para o crawling do Google de maneira espetacular.

Contudo, isso é somente atração de visitantes para o texto. Se meu texto for ruim- o que pode acontecer- as pessoas não lerão até o final. O Google consegue identificar quando uma página não é boa quando: um usuário entra e sai logo em seguida, textos com menos de 1000 palavras, tem parágrafos longos e links para páginas não confiáveis, etc. Logo, para que o texto continue tendo relevância, as pessoas tem que gostar do texto- e não tenho a menor ideia se isso acontecerá. Além disso, podem compartilhar, curtir, se inscrever na comunidade, recomendar para um amigo. Isso tornará ainda mais fácil com que os textos da HAG.Community sejam descobertos. Estarei olhando as métricas na segunda-feira para ver os resultados.

PS: Queria mencionar o texto de Michael RedBord, da Hubspot, que me deu a ideia de escrever sobre o assunto- e é um link confiável. Clique aqui para ler.

Transformação de negócios

The Business Change
Gabriel Henrique Dalmolim
Gabriel Henrique Dalmolim Seguir

Economista, curioso e entusiasta por tecnologia.

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