[ editar artigo]

Omnichannel na prática

Omnichannel na prática

 

Omnichannel tem sido umas das palavras mais ouvidas no ambiente de marketing no último ano. Na prática, significa a sincronização de vários canais de comunicação e vendas para oferecer a melhor experiência possível ao usuário. Mas como e por que esta tendência está cada dia mais em voga?

Os canais de comunicação mudam de acordo com o estágio da jornada e o perfil do usuário – site, mobile, app, loja física, mídias sociais, etc. O conceito de Omnichannel é: conectar todos esses canais de modo que o usuário não perceba diferença entre o físico e o digital.

Em agosto deste ano, um artigo publicado pela Universidade de Chicago apontou a experiência de multicanais como uma das principais tendências para o varejo. Tradicionalmente, as marcas confiam em varejistas multimarcas (online e offline) para vender seus produtos aos consumidores finais, contudo, esses varejistas não oferecem muitas oportunidades para o crescimento dessas marcas, isso limita a capacidade de entregar valor ao usuário. A Nespresso e a Apple, por exemplo, optaram por vender direto aos seus consumidores tanto em canais multimarcas quanto em lojas próprias – físicas e virtuais. A grande novidade é que agora as lojas físicas estão cada vez mais focadas em oferecer experiência e vender o conceito, e com isso gerar afeto e aumentar a relevância da marca para o consumidor. Essa tendência é chamada ‘from clicks to bricks’.

Recentemente, a Amazon - referência em customer experience - apresentou a Amazon Go, um mercado em que você escolhe os seus produtos, coloca na sacola ou até mesmo no bolso e simplesmente vai embora, um tempo depois os itens escolhidos aparecem na tela do seu smartphone junto com o valor total da compra, que será debitado na sua conta Amazon. Por enquanto a loja está disponível apenas para funcionários da empresa. O interessante é que a Amazon sempre foi empresa totalmente digital, mas agora também decidiu explorar um novo (antigo) canal de venda.

O conceito de omnichannel funciona de uma maneira convergente e integrada. Aqui no Brasil, a Amaro conhecida por ser um dos maiores e-commerces de moda do país, começou em 2015 a abrir lojas físicas em alguns shoppings, elas foram batizadas de “guide shops”. O objetivo não é a venda e sim a experiência, já que os clientes não podem levar os produtos para casa após a compra - ele compra na loja física, mas precisa esperar a entrega, assim como acontece na compra online. O grande diferencial, portanto, é estar fisicamente próximo de seus clientes, além de oferecer a oportunidade de experimentar os produtos antes da decisão de compra. 

Quando falamos em Omnichannel, não falamos apenas de uma tendência de marketing, falamos de uma nova forma de modelar negócios e de entregar valor. 

 

Transformação de negócios

The Business Change
Ana Paula Ribeiro
Ana Paula Ribeiro Seguir

Designer, apaixonada por comportamento de consumo e novas fomas de pensá-lo!

Ler conteúdo completo
Indicados para você